So sprechen Sie mit Ihren Kunden über die Notwendigkeit von zusätzlichen Untersuchungen für gesunde Tiere
Standen Sie auch schon einmal vor der Herausforderung, Kunden erklären zu müssen, weshalb eine bestimmte Untersuchung für ihr scheinbar gesundes Tier erforderlich ist? Tatsächlich kommen Tierärztinnen und Tierärzte sehr häufig in diese Situation. Routinekontrollen, zusätzliche Untersuchungen bei asymptomatischen Abweichungen oder eine Follow-up-Diagnostik bei häufig auftretenden Erkrankungen sind nur einige Beispiele, bei denen Sie Ihren Kunden mit einer effektiven Gesprächsführung ein besseres Verständnis für den Nutzen dieser Verfahren vermitteln können.
Erklären Sie die Vorteile von Routineuntersuchungen
Gerade bei den „unsichtbaren“ Problemen, die von Tierhaltern häufig gar nicht erst bemerkt werden, empfiehlt es sich, auf allgemein bekannte Verfahren aus der Humanmedizin hinzuweisen. Raten Sie Kunden beispielsweise zu einer jährlichen Erstellung eines geriatrischen Profils, liegt die Erklärung schon auf der Hand: Genau wie bei Menschen treten bestimmte Erkrankungen auch bei Tieren im Alter gehäuft auf und eine Früherkennung – noch bevor Symptome sichtbar werden – wirkt sich positiv auf die Prognose aus. Eine solche Begründung ist für praktisch jeden nachvollziehbar.
Zusätzlich sollten Sie die Tierhalter daran erinnern, dass Haustiere Probleme und Schmerzen nicht immer mitteilen können. Ein Hund kann keine treffende Beschreibung seiner Kopfschmerzen abgeben, geschweige denn erklären, dass er von Hühnchen in der Regel Verdauungsprobleme bekommt. Es gibt einen Grund dafür, dass häufige Krankheiten zu selten diagnostiziert werden: Bringt man sein Tier immer erst dann zur Untersuchung, wenn die klinischen Symptome schon so stark sind, dass das Haustier diese nicht länger kompensieren kann, verzögert sich die Diagnose nicht selten so lange, bis die Erkrankung schon zu weit fortgeschritten ist. Bluthochdruck ist ein sehr gutes Beispiel hierfür: Studien zufolge leiden mindestens ein Viertel, möglicherweise sogar über die Hälfte der Katzen mit einer chronischen Nierenerkrankung (CNE) an Bluthochdruck. Tatsächlich geht aus einer Studie des Journal of Feline Medicine and Surgery zum Thema Bluthochdruck bei Katzen mit CNE hervor, dass nur 3 % der Tierhalter Bluthochdruck als Grund zur Sorge nannten. Das deutet darauf hin, dass die meisten Katzen mit Bluthochdruck keine für ihre Halter erkennbaren Symptome zeigen.
Erklären Sie Trends und Untersuchungen anhand von visueller Hilfen
Routinekontrollen sind für die richtige Behandlung einer Krankheit oft unerlässlich. So empfiehlt beispielsweise die International Renal Interest Society bei CNE alle drei Monate eine Folgeuntersuchung und das American College of Veterinary Internal Medicine bei Hunden mit asymptomatischerr Mitralklappeninsuffizienz sechs- bis zwölfmonatliche Checkups.
Manche Einsendelabore bieten Diagnostiklösungen an, die in Form von Kurven die Entwicklung bestimmter Parameter über einen längeren Zeitraum hinweg anzeigen. Solche Kurven eignen sich perfekt, um die Befundbesprechung mit den Kunden anschaulicher zu gestalten. Sieht ein Tierhalter eine bildliche Darstellung des Kreatininspiegels seiner nach außen hin völlig unauffälligen Katze, der langsam von 0,8 auf 1,1 steigt und dann plötzlich auf 1,7 springt, fällt es ihm in der Regel leichter, die Diagnose einer CNE im zweiten Stadium zu akzeptieren. Auch Folgetermine verlaufen viel reibungsloser, wenn Sie die Tierhalter für die längerfristige Überwachung dieser Kurve mit ins Boot holen. Nicht selten sind sie dabei ebenso motiviert wie Sie, da sie auf diese Weise direkt sehen können, ob sich ihre Bemühungen auszahlen.
Testen Sie eine Hypothese
Kunden fällt es oft schwer, den Nutzen hinter einer von ihrem Tierarzt empfohlenen Routineuntersuchung zu erkennen, wenn sie nicht verstehen, wie die Ergebnisse interpretiert werden. Wenn Sie eine diagnostische Untersuchung als Hypothese aufstellen und den Tierhaltern erklären, was das eine oder andere Ergebnis an Ihrer weiteren Behandlung ändert, wird dies konkreter.
Nehmen wir zum Beispiel eine Katze, bei der während der Erstvorstellung eine leichte bis mittelschwere Anämie festgestellt wird, die sonst aber völlig normal erscheint. Die Katze ist womöglich symptomfrei und trotzdem legen Sie den Haltern nun nahe, für eine PCR-Untersuchung auf hämotrope Mykoplasmen aufzukommen. Begründen könnten Sie das beispielsweise, indem Sie erklären, dass Sie bei einem positiven PCR-Test ein Antibiotikum verabreichen können, das die Anämie verschwinden lässt, Ihnen ohne die PCR-Untersuchung jedoch die Basis für eine Antibiotikagabe fehlt. Wenn es an das Verschreiben von Medikamenten geht, verstehen die meisten Kunden, dass zuerst ein bestimmtes Untersuchungsergebnis vorliegen muss.
Ergänzen Sie Untersuchungsergebnisse mit Anmerkungen
Bauen Sie bei Neukunden Vertrauen auf, indem Sie ihnen die Ergebnisse in einem Ausdruck oder auf dem Bildschirm zeigen und bei der Erläuterung der Interpretation Anmerkungen hinzufügen. So zeigen Sie ihnen, welche Informationen Sie aus jedem einzelnen Ergebnis gewinnen konnten. Besonders gut funktioniert dies zum Beispiel bei Blutchemie-Profilen: Hier können Sie im Befund Normwerte hervorheben und den Kunden erklären, inwiefern Sie durch diese nun bestimmte chronische Erkrankungen ausschließen können. Bei einem normalen Blutzuckerspiegel erklären Sie, dass dies gegen einen Diabetes mellitus spricht. Bei normalem Gesamt-T4 führen Sie aus, dass höchstwahrscheinlich keine Schilddrüsenunterfunktion vorliegt.
Die Entscheidung, ob Sie zu Folgeuntersuchungen und einer weiteren Überwachung bei ansonsten gesunden Tieren raten sollten, hängt immer vom jeweiligen Fall ab. Am Ende liegt diese bei Ihren Kunden. Dennoch sei festzuhalten, dass Sie mit einer effektiven Kundenkommunikation viel erreichen können. Entscheidend ist, dass die Kunden Ihre Empfehlungen verstehen und ihnen alle für ihre Entscheidung wichtigen Informationen zur Verfügung stehen.
